Implanter un système de gestion de la qualité robuste est essentiel pour assurer la qualité des produits, réduire les défauts, gérer les écarts de standard et prévenir la récurrence de problèmes. Le système QRQC (Quick Response Quality Control) est un processus qui vise à identifier rapidement et résoudre les problèmes qualité.
L’origine du QRQC
Le système QRQC (Quick Response Quality Control) figure parmi la philosophie Total Quality Management (TQM) qui a émergé au Japon dans les années 1950. Le TQM était une approche de gestion qui mettait l’accent sur l’importance de l’amélioration continue, de la satisfaction du client et de l’implication des collaborateurs et employés dans le contrôle de la qualité.
Le manufacturier automobile Nissan a spécifiquement développé le QRQC dans les années 1990 en réponse à la complexité des processus de fabrication et au besoin d’une approche structurée de la résolution des problèmes. L’objectif était de créer un système qui structure l’identification et la résolution rapide des problèmes de qualité afin d’éviter les retards de production et d’améliorer la satisfaction des clients.
Le système QRQC était basé sur la méthodologie Kaizen, un terme japonais signifiant « amélioration continue ». Le Kaizen met l’accent sur l’importance de l’amélioration continue dans tous les aspects d’une organisation, y compris le contrôle de la qualité, la productivité et la satisfaction de la clientèle.
La mise en œuvre du QRQC par Nissan a été un grand succès et le système s’est rapidement étendu vers d’autres industries, notamment l’aérospatiale, l’électronique et la santé. Aujourd’hui, le QRQC est utilisé par des organisations du monde entier comme un outil pour améliorer la qualité des produits, réduire les défauts et augmenter la performance industrielle.
Qu’est-ce que le QRQC (Quick Response Quality Control)?
Le QRQC (Quick Response Quality Control) est une approche de résolution de problèmes qui combine le contrôle de la qualité, l’amélioration continue et la collaboration entre départements support pour résoudre les problèmes de qualité dans le domaine manufacturier. Il s’agit d’une approche structurée de résolution de problèmes qui consiste à identifier le problème, analyser sa cause racine, gérer les anomalies de qualité, déployer des actions correctives et vérifier leur efficacité.
Le système QRQC a pour but de réduire le temps requis pour remonter un problème qualité et le résoudre en vue de minimiser l’impact sur la production et la satisfaction des clients. L’organisation vise à identifier et à résoudre les problèmes en quelques heures, plutôt qu’en jours ou en semaines.
Qu’est-ce que la méthode QRQC?
Le système QRQC propose une méthodologie standardisée de la résolution des problèmes qui permet aux bons niveaux de gestion de résoudre rapidement les problèmes de qualité. Le QRQC regroupe une équipe départements support ou de domaines d’expertise pour réaliser les étapes suivantes:
- Identification de problèmes de qualité ou des non-conformités qui nécessitent des actions correctives. Cela peut impliquer le suivi des plaintes clients, l’inspection de produits ou des audits internes.
- Documentation rigoureuse des problèmes et des non-conformités. Recueillir et analyser des données à l’aide de listes de contrôle et de formulaires.
- Identification des causes racines des problèmes de qualité ou des non-conformités. Cela implique de collecter des données, analyser les tendances et d’investiguer davantage des outils tels que les diagrammes en arête de poisson ou les diagrammes de Pareto pour identifier la ou les causes du problème.
- Implémentation des actions correctives afin d’adresser les problèmes de qualité ou les non-conformités. Cela comprend des actions, tâches, sous-tâches, les échéances et l’assignation de responsables pour chaque action.
- Structure de la cascade de communication entre les niveaux de gestion, garantissant que les problèmes de qualité sont adressés au niveau de gestion approprié en fonction de leur gravité et de leur complexité.
- Animation des réunions QRQC ou des réunions quotidiennes avec des équipes multi-disciplinaires pour partager les avancements, discuter des problèmes de qualité qui sont soulevés et collaborer à les résoudre.
- Validation de l’efficacité des actions correctives en vue de résoudre le problème de qualité ou la non-conformité.
- Mise en place et standardisation des procédures pour prévenir la récurrence des problèmes de qualité.
La cascade de communication et la remontée des problèmes qualité dans le QRQC
Le système Quick Response Quality Control (QRQC) vise à résoudre chaque problème en impliquant les personnes les plus proches du problème, au niveau le plus bas de la hiérarchie de gestion. Cette approche nécessite une structure claire pour remonter les problèmes entre les différents niveaux hiérarchiques de gestion, soit du terrain au superviseur, jusqu’au top management. Le QRQC permet une résolution de problèmes au bon niveau de gestion et une remontée des problèmes qui sont complexes ou qui tardent à être résolus.
Les délais de réponse et de traitement des problèmes qualité
Dans une méthode QRQC, les problèmes qualité doivent être identifiés, pris en charge et adressés le plus rapidement possible pour réduire l’impact.
Dès l’identification d’un problème qualité, l’opérateur et ou le superviseur documente le problème pour alimenter l’investigation. Dans un délai de 24h, la réunion QRQC de niveau 1 permettra de discuter des actions à entamer.
Si le problème n’est pas résolu dans un délai de 24h ou selon sa complexité, il sera escaladé au niveau supérieur à la rencontre QRQC de niveau 2. L’investigation et l’analyse des causes racines sont généralement approfondies pour développer un plan d’actions correctives.
Dans les 5 à 7 premiers jours, l’équipe multidisciplinaire peut mettre en place des actions préventives ou correctives. Bien entendu, la démarche complète terminera par une vérification des actions correctives et de leur efficacité.
Au besoin, après 1 à 2 semaines, un problème qualité pourra être encore une fois escaladé dans la hiérarchie au niveau supérieur, dans un comité de direction ou à une rencontre de niveau 3.
Les étapes clés pour implémenter une structure QRQC
Voici les principales étapes pour implémenter avec succès une structure de QRQC au sein de votre organisation.
- Identifier les objectifs de votre système QRQC
Définissez les objectifs de votre système QRQC ainsi que sa portée, tels que la réduction des défauts, la réduction du temps de résolution de problèmes et l’amélioration de la satisfaction client.
- Former une équipe multidisciplinaire
Rassemblez une équipe multidisciplinaire responsable de la mise en œuvre et du maintien du système QRQC. Cette équipe devrait comprendre des responsables de différents départements et niveaux de gestion de l’organisation tels que la qualité, les méthodes, la maintenance, les opérations et la direction.
- Définir vos méthodes pour l’identification des problèmes
Établissez un processus pour identifier les problèmes de qualité ou les non-conformités. Qui est responsable d’identifier et de documenter les problèmes qualité? Quelles données doivent être documentées lors du signalement des problèmes. Réaliserez-vous régulièrement des Gemba Walks, des audits et des inspections? Prévoyez-vous d’utiliser des listes de contrôle standard?
- Mettre en œuvre l’analyse des causes racines
Établissez une méthode systématique pour effectuer une analyse des causes profondes des problèmes de qualité, y compris des outils tels que la documentation des problèmes, les diagrammes en arête de poisson, les diagrammes de Pareto ou les 5 pourquoi.
- Élaborer des plans d’actions et mettre en place les actions correctives
Élaborez un plan d’action pour traiter chaque problème de qualité ou non-conformité. Un plan d’action devrait inclure des actions concrètes, des priorités, les délais et échéances pour les compléter ainsi que l’assignation de tâches au responsable.
- Vérifier l’efficacité des actions correctives
Vérifiez que les plans d’actions correctives ont été efficaces pour résoudre le problème de qualité ou la non-conformité via des d’audits, inspections ou d’autres méthodes de vérification.
- Animer des réunions QRQC
Organisez des rencontres et des réunions régulières pour suivre l’avancement des actions, discuter de nouveaux problèmes qualité et vous assurer du maintien du processus QRQC. Les rencontres QRQC sont généralement structurées par niveau de gestion. On pourrait planifier deux rencontres QRQC de niveau 1 et de niveau 2. Les problèmes non-résolus ou plus complexes sont ainsi remontés au niveau 2.
- Utiliser le QRQC pour alimenter votre culture d’amélioration continue
Développez une culture d’amélioration continue au sein du processus QRQC. Non seulement le QRQC aide à documenter les problèmes qualité et accélère la résolution de problèmes, mais il permet également d’identifier de nombreuses opportunités d’amélioration à la qualité. Le QRQC agit ainsi comme source importante d’opportunités afin d’augmenter la qualité et la satisfaction client.
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Stéphane Bédard, Chef de service de production chez Abipa International
